Según Gallup Organization resulta cinco veces más costoso ir por clientes nuevos que retener a los ya existentes. Aunque no es malo ir en búsqueda de nuevos compradores publicitarios de radio, la realidad es que, si cuidamos de los que anteriormente ya han adquirido pauta con nosotros, puede resultar de cierto modo más sencillo alcanzar las metas mensuales.
Otro aspecto importante para resaltar es que muchos clientes son complejos, por lo que hay que ofrecerles el mejor trato para que no se vayan. Por ejemplo, ¿te ha pasado que de pronto vas a un restaurante que suele gustarte, sin embargo, las últimas tres visitas han tardado más de 40 minutos en llevarte tus platillos? Seguramente empezarás a cuestionarte si debes volver o si es momento de cambiar. Todos cometemos errores, y aunque conscientemente estamos tratando de no hacerlo, si nos sucede, en esta ocasión te decimos cómo solucionarlo, específicamente cuando se trata de la pauta publicitaria de tu cliente.
Según menciona Pat Bryson, experta en coacheo de talentos de radio: “Cometer un error puede darnos la oportunidad de convertirnos en fanáticos entusiastas de nuestro cliente. Pero depende de cómo respondamos al error y cómo lo rectificamos”.
El primer consejo que podemos brindarte al momento de detectar un error es que respondas tan rápido como te sea posible, pero ¡Mucho ojo! Porque no se trata de hablar por hablar, debes tener posibles soluciones de manera casi inmediata y en seguida contactar a tu cliente. Posponer una llamada puede ser definitivo en que un cliente se lleve una gran percepción tuya o no.
- Llama o acude a ver a tu cliente en caso de ser posible
- Explica el error
- Asume la responsabilidad
- Da soluciones
Según Pat Bryson, hay tres preguntas que deberías hacer a tu cliente en esa llamada o junta:
- ¿Qué sucedió?
- ¿Qué pudo haberlo ocasionado?
- ¿Cómo puedo solucionarlo? (Aunque tú ya tengas pensada la forma de remediarlo)
Alguna vez cuando trabajaba en una agencia de publicidad escuché como un supervisor le dijo a un ejecutivo de cuentas: “No me des más problemas, no me expliques qué pasó, dame soluciones”, justo lo que deberías hacer con tu cliente. Ofrece una disculpa, pero no centres tu discurso en eso, sino en remediar la situación.
“Muchas veces, lo que nos piden que hagamos es mucho menos de lo que hubiéramos estado dispuestos a hacer. Haz lo que te pidan, si es posible. Si puedes hacer más de lo que te piden, tienes la oportunidad de fortalecer tu relación con ellos. Recordarán la forma en que respondiste a la situación”, menciona Bryson.
¿Qué huella vas dejando en tus clientes?
Esta nota es una adaptación al español de un artículo publicado por Pat Bryson a través de Radio Ink.
