Ninguna persona está exenta de sufrir una crisis en redes sociales, pero a veces éstas suelen darse por cosas que parecieran insignificantes como algunas faltas de ortografía en nuestros posts, o muchas veces por comentarios que hacemos en nuestras fan pages. Recuerda que todo lo que está ante la vista de los demás generará imagen pública, ya sea de un locutor de radio, del community manager, o especialmente de la emisora de AM/FM en cuestión.
Pero, en términos más sencillos, ¿qué es una crisis? Es algo incoherente a nuestro actuar profesional o actividad comercial, que hace que la gente se enoje y a la vez genere ruido que puede golpear nuestra reputación de marca.
Anteriormente las personas podían enojarse y realmente no pasaba nada, puesto que no había tanta forma de esparcir el odio, sin embargo, la llegada de las redes sociales ha ayudado a darle un megáfono imaginario a todos los internautas, otorgándoles la capacidad de señalar lo que no les gusta o lo que simplemente les parece incorrecto. Muchas veces derivado de esto llega la cancelación. En radionNOTAS ya te hemos hablado de este tema tan importante para la reputación de una figura pública; si quieres leer más al respecto, da click en el siguiente enlace.
Pero ¿cuándo es una crisis?
Cuando se esparció públicamente algo que es verdad y que es evidente. Podemos decir que los chismes, a pesar de que puedan ser muchos, no son parte de una crisis.
Tres pasos para el manejo de cualquier crisis en redes sociales:
- Aceptar lo que es verdad y es evidente
Es importante hacer comunicados o videos en donde hablemos de que aceptamos haber cometido un error, mencionando lo que hemos aprendido como equipo de radio y prometiendo esforzarnos para situaciones como esa no vuelvan a repetirse.
- Hacer un vínculo emocional
Emitir declaraciones como: “Esto nos tiene profundamente preocupados y avergonzados”.
- De lo malo pasar a lo bueno
Buscar enmendar el error; si heriste a una persona en especial, contáctala, pero si atacaste a un grupo vulnerable, puedes hacer una campaña como institución, en la cual se apoye a no seguir esparciendo odio.
Ten en cuenta que en la vida real las reacciones ante una crisis tienen que darse en las primeras 24 horas de que ésta empezó, sin embargo, el tiempo de respuesta disminuye en las redes sociales a una o dos horas.
Tres principales cualidades que debemos tener en redes sociales: Inteligencia, asertividad y respeto.
Esta nota fue realizada con base en un video publicado por Álvaro Gordoa, experto en Imagen Pública.
