“No importa si el resultado es el esperado, si el proceso fue un infierno, ten por seguro que tus clientes se irán”, menciona Martha Debayle en su Podcast. Y es que cuántas veces hemos ido a vivir diferentes experiencias, como una cena en un restaurante lujoso, y aunque la comida es buena y el lugar es hermoso, si el servicio fue deplorable, todo lo bueno se ve fuertemente mermado y pocas veces te quedan ganas de regresar.
Lo mismo pasa en el mundo de las ventas, puede que tu cliente te haya comprado pauta publicitaria y que sus objetivos después de su campaña se hayan cumplido, pero si en realidad la experiencia fue impersonal, tu trato fue grosero, se te fueron varios detalles, no hubo seguimiento, entre otras cosas, en realidad existirá la tendencia a que el cliente no vuelva más a comprarte.
El journey de adquisición de algún bien o servicio se resume en dos frases:
- El cliente compra por emoción
- La experiencia es la forma de generar esa emoción
A continuación te compartimos los cinco mandamientos de la experiencia del cliente, con base a lo expresado por Carlos Agami, experto en ventas:
- Crearás la experiencia que tu cliente necesita, no la que a ti te gustaría recibir
Nos han educado bajo la frase: “Trata al otro como te gustaría ser tratado” y aunque eso suene bonito, la realidad es que a tu cliente le gusta que lo trates conforme a sus necesidades.
- Cuidarás de tu equipo, antes de cuidar a tus clientes
Estamos muy acostumbrados a desvivirnos por los clientes, lo cual no está mal, sin embargo, en el intento de hacer esto, se descuida fuertemente al equipo; es decir, con tal de lograr una venta, se hacen muchas cosas que incluso no están en los contratos de los vendedores. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.
La experiencia de compra de tus clientes es proporcional a la experiencia de trabajo de tus colaboradores.
- Facilitarás la compra a tus clientes
Cuando el proceso de compra en cualquier empresa es complejo, el cliente se ve desincentivado a adquirir. Vivimos en un tiempo en el que la conveniencia es un diferenciador para que te compren a ti, por sobre a alguien más. Asegúrate que el contacto con tu compañía sea fácil; ten un chat en tu página, agrega un número de WhatsApp, contesta los mails el mismo día, etc.
- Servirás primero, venderás después
Las empresas que te aportan valor antes de pedirte tu dinero son las que logran una fuerte conexión con el cliente. Por ejemplo, da pequeños tips de marketing valiosos sin esperar nada a cambio y después ahora sí inicia con tu proceso formal de persuasión a la venta.
- Mantendrás contacto con tus clientes, hasta que ellos te pidan que dejes de hacerlo
Todo esto no termina cuando concretas la venta, por lo que deberás seguir contactando cada determinado tiempo vía mailing o por teléfono ofreciendo promociones y demás. El día que tu cliente no quiera saber de ti, te lo comunicará o simplemente se dará de baja de tu base de datos.
Esta nota fue realizada con base en un episodio del Podcast de Martha Debayle en donde se entrevistó a Carlos Agami, experto en ventas.
