Equivocarse es humano, además de una oportunidad excepcional para crecer en humildad y darnos cuenta de que la vida es casi un ensayo continuo del que aprender. Ahora bien, también es de sabios el acompañar cada fallo, cada descuido y ofensa con un ‘disculpa’.
Ese mecanismo interno de autoevaluación mediante el cual nos damos cuenta de que no hemos hecho lo correcto, está dominado muchas veces por un conocido inquilino llamado ‘ego’. De hecho, no hay peor cosa que la de quien lejos de empatizar con la persona herida, se centra únicamente en la sutil pero feroz necesidad de proteger dicha dimensión.
Definitivamente así como día a día tenemos fallas como seres humanos, dentro de nuestras actividades diarias como en el trabajo también las habrá, y de igual forma es de grandes reconocerlas y cambiarlas, además de que nuestros consumidores, clientes, oyentes, etc; serán de los primeros en hacernos notar nuestros errores, y es importante también escucharlos para poder corregir lo que está mal.
Por ejemplo: El 4 de mayo, Delta Air Lines envió un correo electrónico a su base de datos con el asunto ‘Actualizaciones de su acceso a Delta ‘Sky Club’. En el correo electrónico, Delta explica que, debido al creciente número de invitados a los clubes en los últimos meses, la aerolínea comenzaría a restringir el acceso a los clubes tres horas antes de su vuelo y durante las conexiones. El correo incluía esta fatídica línea: “Con la excepción de los clientes que llegan de Delta One, el acceso al Club no estará disponible para los clientes que lleguen sin conexión”.
Los canales de redes sociales de Delta se iluminaron casi inmediatamente después del correo electrónico. Si bien muchas quejas eran de la variedad general, surgió un tema clave. Los clientes que usan Delta para viajes de negocios (una base de clientes crucial para la mayoría de las aerolíneas) disfrutan usando Sky Club cuando llegan, Delta recibió una gran cantidad de ejemplos de clientes que usan los clubes después de un vuelo antes de una reunión, incluido cambiarse o incluso ducharse en algunos lugares. Otros mencionaron usar el espacio para la preparación de última hora.
Independientemente del ángulo específico, estaba claro que la empresa había irritado a muchos de sus clientes más leales y los comentarios estaban ahí para que la aerolínea los escuchara. Y así fue, lo hizo.
El 12 de mayo, Delta envió otro correo electrónico con el encabezado «Estamos escuchando sus comentarios». En él, Delta reconoce la respuesta negativa: “Escuchamos sus comentarios en respuesta a las actualizaciones, incluido que algunos clientes quieren visitar un Club para refrescarse después del aterrizaje o para recargar antes de una reunión”. El correo electrónico continúa revirtiendo el cambio de política previamente anunciado: «Los clientes que lleguen, con o sin conexión, podrán disfrutar del Club a su llegada, como lo hace hoy».
Probablemente sea seguro asumir que muchos clientes de cualquier empresa albergan un cierto nivel de cinismo de que se escucharán sus comentarios, y mucho menos se actuará en consecuencia. Si piensas en cuándo realizaste cambios en tu propia marca, es probable que se hayan realizado muchas llamadas y reuniones antes de los cambios. Es una molestia volver a cambiar algo. Quizás sea un obstáculo aún mayor el requisito de admitir que te equivocaste.
Pero escuchar y actuar en función de los comentarios de los clientes está en el ADN de muchas de las marcas más exitosas, incluidas las que tienen el privilegio de llamar clientes y socios estratégicos. La mayoría de las marcas no tienen la ventaja de tener 1.6 millones de seguidores en Twitter, lo que permite a Delta obtener comentarios valiosos instantáneos sobre su decisión.
La investigación cualitativa como nuestros grupos de discusión en línea y los grupos de enfoque permiten a los clientes comprender los ‘por qué’ detrás de lo que a sus oyentes les gusta y no les gusta de lo que ofrecen. Este nivel más profundo de retroalimentación proporciona una ventaja competitiva para quienes lo utilizan.
Debes celebrar y recrear la voluntad de realizar cambios estratégicos basados en la retroalimentación, en particular cuando es contraria a lo que pensaste que era la decisión correcta.
Acepta escuchar a tus clientes, y el resto cambiará por sí solo.
Esta nota fue realizada con base en un artículo publicado por Coleman Insights.
