Si tú trabajas en la radio dentro del área de ventas, seguramente has tenido experiencias amargas con algunos clientes que son bastante exigentes y que en ocasiones ni te dejan accionar porque quieren que sus peticiones queden listas ‘a la de ya’. Justamente el ser ejecutivo de ventas implica desarrollar habilidades que te permitan quedar bien con tu cliente y a la vez no enojarte por ciertas cosas que estas personas puedan decirte al teléfono.
Ten en cuenta que el cómo atiendas una llamada puede ser el factor diferenciador entre el éxito y el fracaso con un cliente en un futuro próximo. También te aconsejamos que tengas en mente los siguientes aspectos de tus clientes, los cuales suceden cuando están llamando por teléfono a diferencia de cuando se encuentra cara a cara contigo:
- Son mucho más atrevidos y valientes para expresar lo que no les parece, entonces el reclamo se dirá de una manera mucho más directa.
- Son menos asertivos; dirán las cosas de manera más agresiva con lo cual pueden herirte.
- Puede haber mayores desplantes (malas palabras, colgar el teléfono, etc.).
Un aspecto importantísimo que debes tener en cuenta es que si el cliente llama enojado es porque no has cumplido con algo que prometiste o con alguna expectativa que tiene sobre ti, es por ello que deberás ser claro antes de firmar un contrato y especificar qué es lo que puede esperar de ti.
Álvaro Gordoa, experto en Imagen Pública ha establecido cuatro pasos que son importantes para lidiar con clientes que se encuentran enojados por alguna razón; a continuación te los compartimos esperando te sean útiles para estos momentos de crisis:
- No tomes las cosas personales
Imagínate, si trabajaras en una pizzería y de pronto alguien llama para quejarse del mal sabor o de la temperatura de la misma, al final no eres tú quien realizó el alimento o quien lo entregó, pero sí eres la cara de la compañía para recibir los reclamos y a su vez para ofrecer soluciones. Lo mismo pasa en la radio, pueden ser múltiples factores los que fallaron ante la percepción de tu cliente, sin embargo, no de todo serás responsable.
- Deja que la otra persona se exprese
Este acto es bastante importante ya que funge como una catarsis emocional de tu comprador ante un servicio deficiente. Procura no interrumpir mientras el cliente habla, ya que esto provocará aún más su ira. Asiente y ponte en los zapatos del otro; puedes usar frases como: “Si, le entiendo”, “Qué mal que la situación se dio de esa forma”, entre otras.
- Muestra total empatía
Una vez que termine el reclamo tienes que mostrar empatía por tu cliente, ofreciendo una disculpa y haciéndole saber que entiendes su molestia.
- De lo malo pasar a lo bueno
Es importante que entiendas la situación y brindes una solución al respecto. Si no eres el encargado del área o no puedes decidir sobre cómo vas a ayudar a tu cliente, lo correcto es tomar sus datos, terminar la llamada y consultar con tus superiores cómo se ha de resolver esta situación.
Un tip extra que podemos ofrecerte es que siempre que hables con un cliente molesto, te pongas de pie, porque nuestro lenguaje corporal se refleja en la voz. Si tomas una llamada mientras estás sentado y fastidiado, tu voz comunicará lo mismo.
Esta nota fue realizada con base en un video publicado por Álvaro Gordoa, experto en Imagen Pública.
