En 2009 la aerolínea Southwest Airlines tuvo una crisis de marca, ya que las personas empezaron a percibirla de manera muy negativa, esto debido a que había algunas constantes en el servicio de esta compañía: malos tratos por parte de los empleados, vuelos demorados o cancelados, poco espacio entre asientos, no incluían maletas documentadas, todo costaba aparte, perdían las maletas de la gente, etc.
¿Alguna vez te has topado con una emisora de radio que diariamente reproduce las mismas canciones, no tiene creación de contenidos, los locutores nunca interactúan con el público, no hay pies ni cabeza en los shows, las telefonistas son groseras y le cuelgan el teléfono a las personas? Si respondiste que sí, es seguro que tengas una muy mala imagen de esa estación de radio.
Los dos ejemplos anteriores nos hablan de diferentes industrias, las cuales constantemente se ven envueltas en crisis por daño a su imagen pública. Es importante mencionar que en todos los negocios, la forma en la que el consumidor te percibe es vital en la tarea de propiciar que siga comprando tus bienes o servicios. Si descuidamos aspectos tan básicos como el servicio al cliente, ten por seguro que tu imagen se verá contundentemente afectada.
Southwest Airlines quiso arreglar la situación, y empezó a incluir una maleta gratis en sus vuelos, sin embargo, la promoción de esto fue tan básica, que la gente ni siquiera notó un cambio verdadero. Esta campaña tuvo un gran éxito hasta que se dio a conocer con ‘bombo y platillo’ es decir, cuando realmente hubo un esfuerzo de promoción
Muchas estaciones de radio implementan cambios y sus ejecutivos creen que los radioescuchas se darán cuenta por sí mismos, sin embargo, el pensar así es un grave error, pues la gente a veces está tan metida en su día a día que difícilmente pone atención en lo que sucede a su alrededor.
Otro ejemplo de crisis se dio en 2013, cuando la aerolínea Delta decreció su percepción positiva entre las personas, sin embargo, en 2019 The Wall Street Journal la nombró como la mejor empresa de su industria. ¿Cómo sucedió esto? Por supuesto que primero tuvo que haber cambios realmente profundos en la estructura organizacional, se contrataron profesionales y expertos realmente apasionados por el marketing y la aviación, después, la compañía tuvo que comprar aviones nuevos y mejorar su servicio al cliente.
Poco a poco en los seis años que pasaron entre 2013 y 2019, la compañía se fue haciendo de reconocimientos y para finales del 2018 lanzaron una campaña intensa en donde se decía que Delta era la aerolínea más premiada. No sólo es importante hacer cambios contundentes en el modelo de negocio, sino también darle a conocer al público todo lo bueno que tienes y que has logrado.
Si tú estás trabajando en la radio y estás viviendo una crisis de marca, empieza por hacer los cambios profundos pertinentes y grita en los más alto de las montañas que te has renovado, diciendo todo lo bueno que tienes por ofrecer. Sólo así la gente cambiará su orientación negativa hacia tu marca.
Esta nota fue realizada con base en un artículo publicado por Jay Nachlis a través de Coleman Insights Media Research.
