Vivimos una época en la que, a pesar de tener acceso a casi todo a través de Internet, nuestra confianza en las instituciones y empresas está en su punto más bajo. Cada vez más consumidores desconfían de las empresas y sus promesas.
Nos preocupa la legitimidad de los llamamientos de caridad, a pesar de esas imágenes convincentes de animales maltratados o niños hambrientos. Y a pesar de la apertura de las redes sociales, nos hemos vuelto escépticos de mucho de lo que encontramos en Facebook, Twitter y otras plataformas.
Además de eso, las compañías financieras y de informes crediticios del consumidor, junto con las principales marcas de tiendas, han sido pirateadas, lo que hace que nos preocupemos por la seguridad de nuestros datos e información personal, sin mencionar nuestras identidades.
Y es que sin duda alguna la confianza es una de las cualidades primordiales que como estación debes ofrecer a tu audiencia, esto para ganarte más a los radioescuchas y puedan disfrutar del contenido que ofreces.
Es por eso que a continuación encontrarás 10 consejos en los que una estación de radio puede ganarse la confianza de su audiencia.
1- Adelántate a los problemas
Este es un buen consejo, sin importar la industria. Como hemos visto innumerables veces en los escándalos políticos y corporativos, la verdad generalmente tiene una forma de filtrarse. Sobre todo en los tiempos digitales en los que vivimos. Es difícil ocultar un problema o un escándalo durante mucho tiempo.
En lugar de esperar a que alguien más (la prensa o incluso los fanáticos) publicite abiertamente el incendio del basurero de la empresa, adelántate. La esperanza de que ‘simplemente desaparezca’ se vuelve más remota con cada año que pasa.
2- Examina políticas o prácticas impopulares
No es difícil saber cuándo una marca hace algo que molesta a los clientes, ya sea reproducir demasiados comerciales, tener reglas de concurso arcanas o bloquear actualizaciones de software no deseadas para los usuarios.
Apple sabía que sus actualizaciones causaban angustia entre los usuarios de iPhone, pero simplemente te atacan constantemente. Algunos pueden, de hecho, ser necesarios para el funcionamiento y la seguridad del dispositivo. Pero sería bueno aprender más detalles, así como tener la opción de tomar un pase.
Todas las empresas tienen sus políticas que no son especialmente populares entre su base de clientes. Una clave es identificarlos y abordarlos antes de que se conviertan en problemas o sean abordados por la competencia.
3- Pide disculpas cuando sea necesario
A veces, no hay otra salida que aguantarse, decir que lo sientes y hacer lo que puedas para solucionar el problema. A medida que más y más estaciones se lanzan al marketing de eventos, sucederán cosas desafortunadas: el clima, una banda que no se presenta o la falta de baños.
Bloquear a la audiencia puede terminar siendo un problema tan grande como no abordarlo en primer lugar, además de que será una alternativa inteligente y preventiva.
4- Arréglalo antes de que te veas obligado a hacerlo
Si tienes que ofrecer una solución (recuperación, pases gratuitos para otro evento o incluso devolución de dinero por una promesa incumplida), hazlo antes de que el clamor y las quejas te obliguen a hacerlo, y tal vez tengas que ofrecer una devolución aún más costosa.
Es mejor abordarlo por tu cuenta, en lugar de esperar a que el rechazo se vuelva tan abrumador que no tengas otra opción.
5- La arrogancia y la terquedad nunca son las actitudes correctas
Tu estación (o su grupo o su empresa) puede ser un factor enorme en tu área de mercado o incluso en toda la industria. Pero incluso una marca monstruosa como Apple puede sentir el dolor de una gran caída. La forma en que interactuó con los oyentes o clientes hasta ese momento es un factor determinante de cómo reaccionarán cuando algo realmente salga mal.
Si siempre has sido un buen actor en tu trato con la audiencia o los anunciantes, es posible que tengas la base para salir de un aprieto. O ciertamente no dejar que el hedor se quede contigo por mucho tiempo.
6- Conecta con tus clientes
Una línea constante de comunicaciones positivas con los oyentes, a través de las redes sociales, el club de correo electrónico, en eventos, puede ser realmente útil durante una crisis. Lo mismo con tener un diálogo con los anunciantes y otras personas que interactúan con la estación.
Las redes sociales lo han amplificado todo: buenas y malas críticas. Perder el control de una situación en Facebook o Twitter puede tener resultados calamitosos para las marcas.
Y como hemos aprendido una y otra vez en la radio, este también es un activo comercializable. Las estaciones que dan a la audiencia un asiento en la mesa e interactúan regularmente con ellos tienen una clara ventaja cuando las cosas se ponen nerviosas.
7- Ánima y empodera a tus empleados para que hagan las cosas bien
Esperar a que un problema llegue a la oficina de la esquina probablemente signifique que se ha estado enconando por un tiempo. Dentro de los límites, por supuesto, dale a tu gente (DJ, vendedores, locutores) cierta libertad para ofrecer una solución antes de que comience el problema. Ánimalos y empoderalos para que sepan que hacer.
Como consumidor, estos son los momentos en los que desearía que más aerolíneas, concesionarios de automóviles o empresas de televisión de pago siguieran esta práctica. Y, por supuesto, lo mismo ocurre con la radio.
8- Escucha a tu personal
Ya sea que se trate de la recepcionista, un deportista que responde las líneas del estudio o clientes en los controles remotos de ventas, la retroalimentación es importante. Y podría alertarte sobre el comienzo de un problema mayor.
Escucha a tu personal, esto ayudará a que las puertas se te abran y logres una mejor conexión dentro y fuera de la empresa.
9- Responde todas las quejas
Solo los verdaderamente motivados o enojados se toman el tiempo para encontrar información de contacto en el sitio web y enviar un correo electrónico. Eso no significa que cientos, o miles, de otros no estén igual de enojados o tristes. Respeta las quejas y manéjalas todas.
Los programadores experimentados saben que, a menudo, todo lo que un oyente enojado quiere es ser escuchado y obtener una explicación lógica y veraz.
10- Gestión de crisis antes de la próxima crisis
Así como muchas empresas tienen planes establecidos en caso de una crisis global o una calamidad local, también deberían tener contingencias para estos problemas operativos o de política. Ninguna marca puede reclamar invulnerabilidad. Todo el mundo es susceptible.
Así que planificar con anticipación tiene sentido, ¿A quién acudes cuando se está gestando un desastre? ¿Todos los empleados están informados de la cadena de crisis, de modo que la comunicación sea clara y directa cuando comienza el pánico? Es importante contar con un sistema, siempre y cuando las cosas vayan mal.
Se evaluarán marcas, gerentes, personalidades y directores ejecutivos. Las carreras y las empresas se pueden ganar, perder y salvar durante estos momentos críticos. Si le puede pasar a una gran marca como Apple, le puede pasar a cualquiera. Ojalá que estos 10 consejos puedan ayudarte.
Esta nota fue realizada con base en un artículo publicado por Jacobs Media.
