Muchas de las empresas actuales de radio entienden que gran parte de su éxito diario se debe a sus locutores, por lo que suelen invertir en ellos pagándoles cursos de capacitación y actualización, para que su desempeño al aire cada día sea mejor. En nuestras trayectorias de radio hemos visto fallar realmente poco a grandes comunicadores que tienen escaso o nulo apoyo por parte de las empresas en donde trabajan, y en ocasiones tristemente a los que más se les apoya, son los que más fallan, metiendo en problemas a la emisora por sus declaraciones, o simplemente no preparando sus shows diarios.
El que un talento de radio falle al aire no debería ser considerado algo mínimo, ya que esto podría destruir su carrera, costar patrocinios o clientes de la estación o simplemente golpear la cultura organizacional de la compañía, es por ello que hay que poner mucha atención en lo que se dice.
También resulta esencial que en las emisoras haya un ‘Equipo de Control de Crisis’ el cual deberá estar compuesto por ejecutivos de la emisora, expertos en marketing e imagen pública, mismo que evalúen posibles daños en momentos caóticos, cómo se van a enfrentar estos y si habrá alguna repercusión contra los involucrados.
Pero ten en mente que el ‘portarse mal’ no significa una llegada tarde, una falta injustificada, o esos asuntos que suele resolver el área de Recursos Humanos, sino algunas problemáticas que pueden dañar seriamente algún aspecto de la estación, como comentarios racistas, homofóbicos, que atentes contra la salud de la gente (como promover la no vacunación), machistas, humor negro que sobrepasa los límites, etc.
Mike McVay, coach de talentos de radio, expresó: “Cuando las cosas vayan mal, cierre todos los comentarios temporalmente, presione «pausa» y tómese un tiempo para examinar los hechos y sopesar sus opciones. Aprenda de la historia. ¿Cómo han manejado otros con éxito situaciones desafortunadas?, ¿Qué hicieron bien?, ¿Qué no se hizo bien?, ¿Cómo reaccionó el consumidor o el oyente?, ¿Cuándo no hace nada y cuándo hace algo? Si no controlas la narrativa, la narrativa te controlará a ti.”
Si ya se cometió un error, dale tiempo al tiempo, no pretendas salir a arreglar la situación en seguida, ya que eso puede llevarte a tomar malas decisiones que incluso podrían repercutir aún más negativamente. Una vez que las aguas se hayan calmado un poco emite un comunicado, permite que tu talento haga un video y se disculpe, recalcando que ya ha aprendido sobre su error y ya se ha informado sobre lo que pudo haber violentado.
A veces es más inteligente disculparse y desaparecer por un tiempo, sin embargo, justo esas decisiones deben ser tomadas por el ‘Equipo de Control de Crisis’. Visualiza que “lo que hagas después de un error es vital”, por eso los pasos se deben dar con cautela.
Si alguno de tus talentos al aire se ha visto envuelto en una polémica, toma en cuenta los siguientes puntos:
- Cancela los comentarios de tus posts de redes sociales y quita la opción para que las personas te manden mensajes directos. Esto no disminuirá el impacto de lo que pasó, pero permitirá que de algún modo el ‘hate’ no se siga fomentando.
- Reúne a los implicados y comprende qué sucedió, visualizando implicaciones a corto, mediano y largo plazo.
- Busca y exige la verdad
- ¿La situación merece una disculpa? Plantea la forma en la que regresarás con el público.
- ¿Deberías deshabilitar a tu talento por un tiempo? Esto sólo en casos de polémica extrema.
- ¿Puede tu talento involucrarse en causa sociales que permitan mostrar que ha aprendido de sus declaraciones?
El manejo de crisis es esencial en todas las empresas; ¡Prepárate, nadie está exento!
Esta nota fue realizada con base en un artículo publicado por Mike McVay a través de Radio Ink.
