Como gerentes de radio, es importante abrir los ojos para detectar cuáles de todas las quejas que llegan por teléfono o por las redes sociales son relevantes para accionar lo antes posible. Muchas personas suelen alzar la voz contra la emisora simplemente porque no toca mucho a un artista, o por el orden en el que puso las canciones el programador; digamos que estas quejas podrían aportarnos información, sin embargo, se trata de percepciones personales. Cuando un argumento negativo es repetido en más de tres ocasiones, quiere decir que realmente algo está mal y hay que poner la vista en ello.
En la radio resulta común que se le haga caso a la mayoría de las quejas, reprendiendo en todo momento a los colaboradores, sin embargo, esto creará un ambiente hostil en el equipo y perjudicará en el desempeño laboral que pueda haber. Por ello se recomienda que no todo el tiempo se hable de estos comentarios negativos, ya que el empleado puede sentir que en todo momento su trabajo se está juzgando para mal.
Los expertos en coacheo de talento mencionan que es importante estar alertas cuando los programas no reciban ninguna queja, porque eso quiere decir que la audiencia realmente no está comprometida y conectada con el contenido al aire, por lo cual, a nadie le interesa que el concepto radial mejore.
Otro aspecto que debes tener en cuenta, es que existe un segmento de la población que le gusta ir encontrando lo malo en todo, justo por ello es importante no tomarse tan en serio todos los comentarios que se puedan leer en redes sociales. A partir de eso deberás desarrollar un ‘sexto sentido’ con el cual puedas filtrar la información que proviene de tus oyentes.
A continuación queremos compartirte algunos otros aspectos para tratar las quejas en tu emisora, lo cuales fueron brindados por el entrenador de talentos Randy Lane:
- Muchas veces te encontrarás con quejas sobre cómo se expresó alguno de tus locutores al aire; escucha una, dos, tres y hasta diez veces el audio en cuestión, y sólo si detectas inconvenientes, educa, invita al cambio, pero no reprendas de primera instancia.
- Comparte quejas sobre aspectos que estén dañando tu reputación; es decir, en algunos programas llegan más de 50 correos para expresar que el locutor está usando lenguaje gráfico en horario familiar. Esto debe atenderse cuando antes, puesto que incluso podrías meterte en problemas con las autoridades encargadas de la radiodifusión en tu país.
- En tiempos de crisis donde puedan llegar cientos o miles de quejas sobre alguna declaración que haya hecho tu locutor, mantén la calma. Organiza un comunicado de prensa y permite que tu comunicador se disculpe públicamente por lo que ha dicho.
- Cuando el talento responde por las quejas, el oyente no sólo se apacigua, sino que también se emociona, porque eso quiere decir que realmente está siendo escuchando. Enfrenta las pequeñas quejas y de vez en cuando resuelve al aire.
- “Internet ha acelerado la conciencia y la aceptación de muchos fenómenos sociales. Lo que antes se consideraba gracioso ahora es ofensivo”, menciona Randy Lane, con lo cual se nos invita a estar informado sobre aspectos de actualidad, usos del lenguaje y demás.
Evitemos críticas negativas en la medida de lo posible.
Esta nota fue realizada con base en un artículo publicado por Randy Lane a través de Radio Ink.
